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International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD) ISSN: 2456-6470
                                                   nd
                                  Special Issue of 2  International Congress of Engineering
        6)  Calidad  y  Gestión.  (2011).  La  satisfacción  del   service   and    extra-role   customer    service
            cliente y su importancia para la empresa. Calidad      differences:  A  contextual  approach  in  hotels.
            y Gestión.                                             Revista de Psicología Social Aplicada, 14, 73-85.

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            versus  servQual:  reconciling  performancebased       SERVQUAL. Facultad de Ciencias Empresariales
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            125-131.
                                                                   Psicosocial  de  la  calidad  en  los  servicios
        8)  Dal  Corso,  L.,  Vianello,  M.,  De  Carlo,  N.  A.  y   municipales  deportivos:  aportaciones  desde  el
            Robusto,  E.  (2001).  The  valuation  of  the  school   análisis  de  variabilidad.  Universidad  de  Málaga:
            services  quality:  An  application  of  the  Q-sort  to   Tesis doctoral.
            the  Servqual  method.  Testing  Psicometria        20) Müller de la Luna E. (2003). Cultura de calidad de
            Metodologia, 103-115.
                                                                   servicios, México: Ed. Trillas.
        9)  Fisher, L. y Navarro, V. (1994). Introducción a la   21) Orgambídez Ramos, A. y Almeida, M. H. (2015).
            investigación de mercado (3ª ed.).
                                                                   Antecedentes  organizacionales  de  la  calidad  de
        10) Forbes  México.  (2015).  Empresas  desconocen  el     servicio:  un  modelo  de  relaciones  estructurales.
            potencial  de  la  atención  al  cliente.  Negocios.   Tourism & Management Studies.
            Forbes México.
                                                                22) Osgood, C.E., Suci, G., y Tannenbaum, P. (1957).
        11) Gadotti  dos  Anjos,  S.  J.  y  Franca  de  Abreu,  A.   The  measurement  of  meaning.  Urbana,  IL:
            (2008). La medición de la calidad de servicio: una     University of Illinois Press.
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                                                                   and its Implications for Future Research. Journal
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                                                                                 del
                                                                   Aplicación
                                                                                        modelo
                                                                                                                   y
                                                                                                  SERVQUAL
            Argentina.
                                                                   herramientas  de  ingeniería  de  la  calidad  para  la
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            services  :  a  concise  review  of  the  existing     Calidad en el Servicio.
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            unpublished  working  paper,  helsinki:  service       (2007).  Calidad  del  servicio  desde la  perspectiva
            management institute.                                  de  clientes,  usuarios  y  auto-percepción  de
                                                                   empresas  de  captación  de  talento.  Escuela  de
        16) Lowndes,  M.  y  Dawes,  J.  (2001).  Do  distinct     Ciencias    Sociales,   Relaciones   Industriales,
            SERVQUAL  dimensions  emerge  from  mystery            Mención  Recursos  Humanos.  Facultad  de
            shopping  data?  A  test  of  convergent  validity.    Ciencias  Económicas  y  Sociales.  Universidad
            Canadian Journal of Program Evaluation, 41-53.         Católica Andrés Bello. Caracas.
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            Marzo,  J.  C.  (2004).  Diferencias  en  clima  de    Linking service climate and customer perceptions
            servicio y conductas extra-rol hacia el cliente: Una   of service quality: Test of a causal model. Journal
            aproximación  contextual  en  hoteles  Climate  for    of Applied Psychology.


        @ IJTSRD  |  Available Online @ www.ijtsrd.com |  Special Issue Publication  |  November 2017             P - 40
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